Ideal ar fi ca în orice prestare de servicii sau vânzare de bunuri, toată lumea să fie mulţumită. În practică, apar o sumedenie de conflicte între consumatori şi comercianţi, pornind, de obicei, de la calitatea mărfii sau a serviciului furnizat.

Dacă părţile implicate într-un astfel de litigiu se află în două state diferite, rezolvarea diferendului poate deveni teribil de complicată, chiar de s-ar ajunge în justiţie. Or, ambele părţi au interesul unei rezolvări rapide, simple, a conflictului. 

Platforma europeană de soluţionare on-line a litigiilor e un instrument digital pe care Comisia Europeană l-a produs pentru a înlesni rezolvarea independentă, imparţială, transparentă, rapidă, echitabilă, pe cale extrajudiciară, a litigiilor privitoare la obligaţiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii on-line de către un consumator cu reşedinţa în UE şi un comerciant… tot din UE.

În Monitorul Oficial 654/28.08.2015 a fost publicată OG 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi. Actul normativ va intra în vigoare în 10 zile de la publicarea în Monitorul Oficial.

Conform recentelor ştiri juridice, noul act normativ se va aplica procedurilor de rezolvare extrajudiciară a litigiilor naţionale şi transfrontaliere ce derivă din contractele de vânzări sau din contractele de prestări servicii încheiate între un comerciant ce activează în România şi un consumator rezident în UE, prin implicarea unei entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor, ce propune sau impune o rezolvare şi acţionează pe teritoriul naţional.

 

Soluţionarea alternativă a litigiilor

Entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor sunt structuri ce fac posibilă rezolvarea unui litigiu printr-o procedură de soluţionare alternativă şi care pot funcţiona doar în cadrul ANPC, în cadrul unei autorităţi publice centrale sau a unei autorităţi administrative autonome cu atribuţii în materia protecţiei consumatorilor.

Fiecare entitate îşi poate elabora şi poate aplica regulile sale de soluţionare alternativă a litigiilor, dar acestea nu trebuie să se abată de la litera noii reglementări. Ele trebuie să administreze un site actualizat care să îngăduie accesul facil al părţilor în litigiu la informaţiile privind procedura de soluţionare şi să-i permită consumatorului să efectueze o reclamaţie on-line, acompaniată de documente probatoare.

Aceste entităţi trebuie să fie apte să furnizeze, la cerere, informaţiile referitoare la procedura de soluţionare, să permită consumatorului să prezinte o reclamaţie scrisă şi să facă posibil schimbul de date între părţi (prin poştă sau mijloace electronice). Entităţile trebuie să accepte atât litigii naţionale, cât şi transfrontaliere.

Există, însă, motive pentru care o entitate de soluţionare nu va putea accepta instrumentarea unui oarecare litigiu. Printre cauzele de respingere se numără situaţia în care litigiul e promovat cu rea-credinţă sau cea în care el a fost analizat anterior în justiţie. Se poate anticipa, deja, că una dintre cele mai frecvente situaţii de refuz al instrumentării unui litigiu de către entităţile de soluţionare va fi furnizat de către situaţia în care entitatea de soluţionare a litigiilor n-are competenţa de-a rezolva pricina.

Pentru a fi cu adevărat eficiente, procedurile de soluţionare vor trebui să fie accesibile pentru părţi. Conform ultimelor ştiri juridice, părţile trebuie să poată realiza procedura şi fără a fi obligatorie intervenţia unui avocat. Dar această prevedere nu limitează dreptul oricărei părţi de a fi consiliată/reprezentată de către un profesionist într-ale dreptului sau de vreun reprezentant al asociaţiilor de consumatori.

Procedura de soluţionare a litigiilor trebuie să fie gratuită. Părţile în litigiu trebuie să fie notificate de îndată, după ce au fost primite, în totalitate, documentele cu relevanţă în cauză, de către entitate. Părţile vor avea dreptul de a formula un punct de vedere în legătură cu reclamaţia.

Ambele părţi au, deopotrivă, dreptul de-a fi puse-n posesia probelor, argumentelor, documentelor prezentate de către oponent şi de a aduce obiecţii faţă de acestea. Părţile vor fi înştiinţate de rezultatul procedurii de soluţionare a litigiilor, în scris ori pe un suport durabil, fiind prezentată, întotdeauna, motivarea soluţiei stabilite.

 

Care sunt mecanismele de soluţionare?

Consultând ultimele noutăţi legislative, aflăm că entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor vor putea fie să impună, fie să propună o soluţie. Pot actiona ambele mecanisme, numai să fie realizate proceduri anume pentru fiecare mecanism de soluţionare iar, pe de altă parte, părţilor să le fie aduse la cunoştinţă consecinţele optării pentru una dintre posibilităţi. Dacă entităţile de soluţionare derulează, concomitent, cele două mecanisme, cel ce va alege unul dintre ele va fi consumatorul.

Dacă se alege procedura de soluţionare în cadrul căreia se propune o soluţie, consumatorii se pot retrage din procedură oricând, de nu le convine felul în care se derulează “procesul”. Dacă, însă, aleg impunerea unei soluţii, ca mijloc de rezolvare a neînţelegerii, părţilor trebuie să le fie adus la cunoştinţă caracterul obligatoriu al viitoarei soluţii, precum şi faptul că nu mai au posibilitatea de-a alege acceptarea sau neacceptarea soluţiei primite.

Oricum, implicarea în procedura de soluţionare alternativă a litigiilor nu exclude posibilitatea de-a cere despăgubiri pe cale judiciară.

 

Care poate fi rezultatul aplicării procedurii?

Dacă cele două părţi aflate în conflict acceptă soluţia ce li se propune sau impune, entitatea de soluţionare va urma să emită o hotărâre, în care or să fie cuprinse motivele care îi stau la bază. Atunci când soluţia propusă e apreciată ca inacceptabilă de către părţi, entitatea de soluţionare va emite o încheiere, în cuprinsul căreia va intra soluţia refuzată şi descrierea situaţiei de fapt.

Atunci când comercianţii nu vor încuviinţa soluţia ce li s-a propus, consumatorii vor fi informaţi, prin încheiere, cu privire la căile de atac – judiciare şi administrative – ce le stau la dispoziţie. Atât încheierile, cât şi hotărârile vor fi comunicate părţilor într-un termen de 15 zile. Ele îşi fac efectele de la data comunicării şi pot fi atacate în justiţie. Nu-s atacate în 15 zile calendaristice de la data comunicării? Constituie titlu executoriu!

De regulă, procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor vor trebui finalizate în 90 de zile de la primirea dosarului reclamaţiei. Complexitatea cauzei este, însă, cel mai bun motiv de prelungire a termenului de rezolvare.

E destul de important ca soluţionarea să nu fie tergiversată, dar şi mai important e să se ajungă la stabilirea adevărului, la identificarea celui ce are dreptatea de partea sa. Odată stabilit, adevărul este, mai mereu, surprinzător de simplu. Lucru ce s-ar putea spune despre prea puţine situaţii litigioase!