Dorind să-şi dovedească adânca preocupare pentru binele pacienţilor, mai-marii din Ministerul Sănătăţii au considerat că se impune aplicarea unui ansamblu de măsuri menite să asigure creşterea gradului de încredere în serviciile medicale oferite în spitalele publice. Acest lucru se va realiza prin analiza sesizărilor şi observaţiilor pacienţilor cu privire la calitatea serviciilor oferite în spitale, a gradului de respectare a drepturilor şi obligaţiilor legale de către cadrele medicale.

În “Monitorul Oficial” 122/2015 a văzut lumina tiparului Ordinul ministrului sănătăţii nr. 146/2015 privind aprobarea implementării mecanismului de feedback al pacientului în spitalele publice. Mecanismul de feedback va include o componentă de administrare a reclamaţiilor ce privesc incidentele nedorite desfăşurate în unităţile sanitare.

La prima răsfoire a noilor ştiri juridice, cititorul care n-a apucat să înveţe la şcoală decât limba rusă ori, în cel mai bun caz, graiul lui Voltaire, se va întreba: „ce-o mai fi dom’le şi feedback-ul acesta?” Oare, aşa de mult a sărăcit limba română în cuvinte încât nu se putea formula titlul unei reglementări mai pe înţelesul omului de rând?

Ori îşi închipuie legiuitorul că tot românul a studiat, în pauzele publicitare, cărţi de cibernetică şi psihologie sau, poate, cursul de limba engleză pentru avansaţi, ca să priceapă dintr-un foc ce înseamnă şi acest americanism? Într-o definiţie formulată băbeşte, sofisticatul feedback reprezintă o acţiune prin care se răspunde la o altă acţiune (în scopul conservării echilibrului intern). Adică un răspuns, o reacţie!

Ca să nu intrăm în jocul complicării lucrurilor, pe care legiuitorul a dovedit, nu o dată, că-l stăpâneşte la perfecţie, nu vom detalia modul în care Newton sau Hegel înţelegeau principiul acţiunii şi reacţiunii. Ci, revenind la domeniul concretului, ne vom referi strict la românul care, de voie, de nevoie, trebuie să-şi accepte condiţia de pacient, la omul necăjit ce nu ştie cum să reacţioneze după ce ia contact cu neregulile din sistemul medical.

Ce feedback poţi să oferi când, pentru o banală intervenţie medicală ţi se cer cinci salarii, drept şpagă? Curat murdar! Să te conformezi, cu amărăciune? Sau să dai bir cu fugiţii, căutând ajutor la vreun medic care nu este nărăvit la bacşişuri? Surprinzător, există şi numeroşi medici „fără de arginţi”, care nu acceptă… plăţi informale!

 

Ce măsuri intră în mecanismul de feedback?

De-acum încolo, la dispoziţia tuturor pacienţilor va fi pus un chestionar de feedback, în care aceştia vor putea efectua evaluări ale calităţii serviciilor furnizate de către spital. Tot în cadrul mecanismului de feedback vor fi înregistrate sesizările electronice privind calitatea serviciilor oferite şi integritatea personalului spitalului, prin completarea unui formular de sesizare on-line.

De asemenea, se va putea realiza, de către consiliile de etică ale spitalelor, analiza punctelor de vedere ori a sesizărilor primite de la pacienţi, dar şi redactarea de avize de etică şi de hotărâri, de către membrii consiliilor de etică. Aceste hotărâri vor fi aduse la cunoştinţa persoanelor care au formulat sesizările.

Totodată, va fi evaluat gradul de satisfacţie a pacienţilor în privinţa calităţii serviciilor oferite în unitatea sanitară, prin rapoartele periodice de activitate ale Consiliului de etică. Se va efectua şi evaluarea gradului de respectare a drepturilor şi îndatoririlor pacienţilor şi ale cadrelor medicale.

Prin intermediul rapoartelor alcătuite la nivel judeţean de către responsabilii din direcţiile de sănătate publică şi la nivel naţional, de către compartimentul de integritate din Ministerul Sănătăţii, va fi realizată evaluarea calităţii serviciilor medicale, gradul de respectare a drepturilor şi obligaţiilor pacienţilor şi ale cadrelor medicale, în cadrul sistemului public de sănătate.

Conform noilor ştiri juridice, fiecare spital public trebuie să organizeze procedura de selecţie a membrilor Consiliului de etică. Spitalele vor pune la dispoziţia pacienţilor chestionarul de evaluare şi formularul de sesizare; vor asigura publicarea pe propria pagină web a căii de acces la Formularul de sesizare on-line a pacienţilor. Formularul se va afla necontenit la dispoziţia persoanelor interesate!

Absolut toate chestionarele completate de către pacienţi şi toate sesizările primite vor fi înregistrate şi examinate iar hotărârile şi analizele efectuate de către consiliile de etică or să fie raportate semestrial sau, după caz, anual, către compartimentul de integritate al Ministerului Sănătăţii.

Perfect, se va face raportarea! Dar, apoi, ce se va petrece? Ultimele ştiri juridice arată că rezultatele analizei chestionarelor provenite din spitale şi din raportările consiliilor de etică vor fi întrebuinţate pentru aprecierea gradului de satisfacţie a pacienţilor şi pentru evaluarea gradului de respectare a drepturilor lor legale, în scopul îmbunătăţirii mecanismului de feedback.

 

Practici pe care le-am vrea dispărute…

Există situaţii în care, de îndată ce intră în spital, pacientul începe să constate realităţi deloc plăcute. Are ce observa! Mai ales dacă, prezentându-se la unitatea de primiri urgenţe, se consideră că, de vreme ce a ajuns acolo pe propriile picioare, mai poate aştepta, prioritare fiind cazurile critice.

Pacientul constată iute că sala de aşteptare şi toaleta nu excelează la capitolul ordine şi curăţenie. Că bolnavii puşi în aşteptare, unii cu boli contagioase, se înghesuie pe bănci lângă rubedeniile şi prietenii altor pacienţi. Când, în sfârşit, pacientul e băgat în seamă de vreun angajat al spitalului, după o lungă zăbavă îi e dat să perceapă iritarea, nerăbdarea, tonul glacial al cadrului medical.

După două-trei vorbe pacientul este luat deja la per tu, deşi are triplul vârstei tinerei asistente. E dojenit cu vorbe aspre, deoarece s-a prezentat târziu la spital iar simptomele i s-au agravat (fără a conta că fusese ţinut în stand-by o oră). I se indică un pat: „Stai acolo, tataie!” Bietului pacient nu-i vine a crede… În respectivul pat se mai află un bolnav: „Oare el ce boală are? O fi molipsitor?”

Parcă bolnavii trebuiau trataţi cu compasiune şi respect, nu-i aşa? Dar vin şi acestea imediat ce bancnotele încep a foşni discret, în vreme ce-s transferate din portofelul peticit al pacientului în buzunarul (larg) al cadrului medical. Imediat, medicul şi „doamna asistentă” trec printr-o metamorfoză. Devin respectuoşi, grijulii. Minune mare!

Desigur, nu trebuie generalizat! Ar fi nedrept. Sunt o mulţime de cadre medicale şi medici devotaţi profesiei, cu respect faţă de etica profesională, faţă de pacienţi. Există o sumedenie de medici ce efectuează istovitoare gărzi şi prestează “muncă voluntară” la căpătâiul pacientului, pe un salariu nedrept de mic, după ani de studiu asiduu.

Poate că şi felul în care e tratat personalul medical din spitalele publice de către angajatorii săi – statul şi autorităţile locale, are legătură cu atitudinea neadecvată faţă de bolnavi. Dar pacienţii nu-s vinovaţi, nu trebuie să sufere în plus!

De acum înainte, ori de câte ori se vor considera trataţi incorect sau vor dori să efectueze o observaţie ori o plângere legată de serviciile primite în spital, românii vor avea la dispoziţie mecanismul de feedback al pacientului. Ce credeţi, are să fie util pacienţilor? Va contribui la îmbunătăţirea funcţionării spitalelor publice româneşti?