De când România face parte din Uniunea Europeană este necesar ca legislația de la noi să se se armonizeze cu cea a statelor europene pentru că „dacă  intri în horă, trebuie să joci!”

Un domeniu în care fiecare stat are o legislație diferită este și acela referitor la modul de soluționare a litigiilor ce apar între consumatori și profesioniști (furnizori de bunuri/servicii). Tocmai pentru că o serie de contracte se încheie între diferitele state din UE și, inevitabil, apar diverse neînțelegeri între părți, s-a considerat că trebuie constituite principii comune de rezolvare a acestora.

În 18 mai 2013 a fost adoptată Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și a  Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și Regulamentul nr. 524/2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum. În România s-a lansat în dezbatere publică proiectul legii privind soluționarea alternativă a litigiilor între consumatori și profesioniști. Dacă legea va fi adoptată și publicată în Monitorul Oficial, prevederile sale se vor aplica din 9 iulie 2015.

Care sunt noile știri juridice propuse de legiuitor?

ANPC va trebui să înființeze o nouă structură care să administreze pagina de internet creată special pentru a rezolva reclamațiile formulate de consumatori împotriva profesioniștilor. Scopul este acela al creării unui cadru juridic care să asigure protecția consumatorului nemulțumit de serviciile prestate de un profesionist și soluționarea în mod imparțial a litigiilor dintre aceștia.

Care sunt litigiile cărora nu li se aplică acest proiect de lege?

Dacă va vedea lumina tiparului și va apărea în Monitorul Oficial, legea nu se va aplica în cazul în care între consumator și profesionist există doar negocieri directe, dacă părțile sunt deja implicate într-un litigiu, dacă profesionistul inițiază proceduri împotriva consumatorului. De asemenea, sunt în afara sferei de aplicare litigiile referitoare la serviciile de sănătate prestate pacienților de către cadrele medicale pentru evaluarea, menținerea sau refacerea stării de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea și furnizarea de medicamente și dispozitive medicale sau litigiile în care sunt implicate entități publice de învățământ postliceal sau superior.

Care sunt litigiile ce vor fi supuse soluționării on-line?

În prezent, dacă un consumator este nemulțumit de serviciile prestate de un profesionist și ambii au sediul/reședința în România, se poate adresa cu o cerere scrisă ANPC, mediatorilor sau direct instanței de judecată. Dacă consumatorul nemulțumit și profesionistul au sediul/reședința în state diferite din UE, consumatorul se poate adresa Centrului European al Consumatorului.  

Potrivit proiectului, astfel de litigii transfrontaliere între părți aflate în diferite state UE vor fi rezolvate on-line de o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (SAL).

Ce face o entitate SAL ?

Entitatea SAL administrează un site internet actualizat care permite consumatorilor nemulțumiți să formuleze o reclamație online însoțită de documente justificative. Se acceptă și petițiile scrise pe suport de hârtie. Entitatea SAL intermediază schimbul de informații între consumator și profesionist.

Legea permite ca aceste entități să își elaboreze propriile norme procedurale prin care să poată refuza instrumentarea unui litigiu dacă, de exemplu, consumatorul nu a încercat anterior sesizării entității SAL să rezolve amiabil neînțelegerile apărute între el și profesionist. Un alt motiv de refuz îl poate reprezenta faptul că acel consumator  nemulțumit nu a sesizat entitatea SAL în termen de un an de la data la care a prezentat reclamația profesionistului sau dacă litigiul este jignitor, nepertinent sau este/a fost analizat anterior de o altă entitate SAL sau de o instanță.

Dacă entitatea SAL refuză  soluționarea reclamației, are obligația de a prezenta ambelor părți o explicație privind motivele neanalizării litigiului în termen de 3 săptămâni de la primirea sesizării consumatorului. Potrivit normelor ce se vor adopta, este posibil ca o altă entitate SAL să preia reclamația consumatorului. Rețineți că rezultatul procedurilor SAL devine obligatoriu în momentul în care consumatorul a acceptat soluția propusă.

Persoanele care vor soluționa aceste litigii vor fi pregătite în acest sens de entitățile SAL din care fac parte și nu vor primi instrucțiuni de la nicio parte implicată în litigiu, vor acționa independent. Vor avea mandat pe maxim trei ani de zile, tocmai pentru a asigura independența acțiunilor lor. Aceste persoane vor fi plătite indiferent de rezultatul soluționării litigiului.

Avantajele apelării la entitatea SAL

Cel mai mare avantaj oferit este faptul că procedura este gratuită pentru consumatori. Aceștia se vor putea informa despre algoritmul procedurii online de pe site-ul entității.  Consumatorii pot apela la această procedură fără a fi obligatoriu să apeleze la un avocat/consilier juridic, însă legea nu le interzice dreptul de a se consulta sau de a fi reprezentați de aceștia în cadrul procedurii.

Entitatea SAL va soluționa litigiul în termen de 90 de zile de la primirea dosarului cu reclamația și doar în cazuri cu o complexitate mare pot prelungi acest termen, dar au obligația de a înștiința părțile.

Ce pot face consumatorii în cadrul procedurii SAL?

Cu titlu de știri juridice, s-a statuat că aceștia pot să se retragă în orice moment din procedură. Rețineți că un consumator are dreptul a alege dacă acceptă sau nu soluția propusă în cadrul procedurii iar faptul că a ales această metodă de soluționare nu îi îngrădește dreptul de a cere despăgubiri în instanță.

Un consumator trebuie să știe că prin această procedură poate obține un rezultat diferit față de cel pe care l-ar fi obținut dacă ar fi apelat la o instanță care ar fi aplicat legea în vigoare în acel moment. Părțile implicate în această procedură vor avea timp să se gândească înainte de a accepta soluția propusă de entitatea SAL, pe principiul „măsori de zece ori și tai o dată!”

Ce vor trebui să facă profesioniștii?

Profesioniștii din România vor putea fi obligați să utilizeze procedurile SAL pentru a soluționa litigiile cu consumatorii atunci când aceștia din urmă aleg această cale. Profesioniștii vor trebui să îi informeze pe consumatori despre existența acestei proceduri arătând online, pe site-ul propriu, care este entitatea SAL de care aparțin și care sunt datele de contact ale acesteia.

Profesioniștii care nu informează pe consumatori despre procedura SAL riscă amenzi de la 2.000 la 5.000 de lei. Dacă profesionistul nu se supune soluției acceptate de consumator în urma parcurgerii procedurii SAL amenda este de 3.000-6.000 lei.

Procedura SAL, o alternativă pentru degrevarea instanțelor de judecată?

 La prima vedere pare a fi o metodă rapidă, transparentă și eficientă de soluționare a litigiilor în afara sălii de judecată, fără stresul implicat de aceste aspecte. Cu un simplu click, consumatorul își va spune păsul pe site-ul entității respective, care, după ce va analiza punctele de vedere ale ambelor părți, va da o soluție.

Eficiența procedurii va fi testată abia după intrarea în vigoare a legii, dată la care, cu un simplu click, reclamația ta va prinde viață! Până atunci, dragă consumatorule nemulțumit „să nu mergi niciodată printr-o instituție fără să ții o hârtie în mână!” (Murphy)