Faptul că pe piață există destule firme de asigurare care par că au cele mai bune oferte pentru românii amatori să încheie polițe, ne face să credem că „societățile de asigurare, asigură propriul avantaj, asiguratul fiind un simplu plătitor.” (Constantin Enescu)
În aceste condiții apar nemulțumiri din partea asiguratului care are deschisă calea plângerii împotriva societății de asigurare și a broker-ului. Modalitatea de depunere și de soluționare a acestor petiții face obiectul Normei ASF 18/2017 privind procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare și brokerilor de asigurare publicată în Monitorul Oficial 555 din 13 iulie 2017. Prevederile sale intră în vigoare la 1 august 2017.
Ce obligații are ASF?
Știrile juridice prevăd că ASF nu își exprimă opinia cu privire la aspectele reclamante de petenți în cazul în care rezolvarea acestora este determinată de modul de administrare a unor probe tehnice sau juridice a căror admitere/administrare nu ține de legislația din domeniul asigurărilor. În acest caz, persoanele fizice trebuie să soluționeze litigiul prin entitatea de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul nonbancar, iar cele juridice prin mediere sau arbitraj. Părțile pot alege să se adreseze instanței de judecată.
ASF soluționează petițiile pe baza actelor depuse de petent și se societatea reclamantă. Noutățile legislative prevăd că răspunsul ASF la petiții nu reprezintă acte administrative în sensul legii contenciosului administrativ.
Dacă în urma analizei petiției, ASF constată că nu sunt respectate drepturile asiguraților sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentației solicitate, ASF ia următoarele măsuri: comunică societăților/brokerilor punctul de vedere privind soluționarea aspectelor din petiții și solicită reanalizarea urgentă a soluției comunicate ASF sau petentului, aplică măsuri sancționatoare sau efectuează un control inopinat la societăți/brokeri asupra modului de rezolvare a aspectelor din petiții de către societate/broker și aplică măsurile sancționatoare.
Dacă ASF primește o petiție care se referă la o societate care practică activitate de asigurare în România în baza libertății de a presta servicii sau dreptului de stabilire, iar contractul este încheiat în baza legislației din România, se va aplica următoarea procedură: pentru societățile care practică activitate de asigurare în baza dreptului de stabilire, ASF transmite petiția sucursalei din România în vederea soluționării acesteia, iar sucursala transmite la ASF o notă de fundamentare privind soluția adoptată însoțită de documentele justificative aferente cazului, iar pentru societățile care practică activitate de asigurare în baza libertății de a presta servicii, ASF transmite petiția reprezentantului de daune din România sau societății sau autorității din statul care a acordat autorizația de funcționare societății, în vederea soluționării acesteia, cu informarea ASF. În plus, ASF informează autoritatea competentă din statul membru de origine cu privire la petiția primită.
Petițiile depuse de asigurați, contractanți, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanți ai acestora, persoane juridice sau fizice române, împotriva societăților care desfășoară activitate de asigurare pe teritoriul României în baza libertății de a presta servicii sau dreptului de stabilire, sunt administrate de către organismul care se ocupă cu soluționarea petițiilor din statul a cărei legislație este aplicabilă contractului de asigurare. În măsura în care poate, ASF informează petentul cu privire la modul în care va fi soluționată petiția.
Ce obligații au societățile de asigurare?
Societățile de asigurare trebuie să dețină proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor la sediul central și la sediile teritoriale. Acestea sunt aprobate de conducerea executivă a societății. Dacă acestea sunt modificate, au obligația de a le transmite către ASF în 30 de zile de la aprobarea lor.
Societățile au obligația de a întocmi și de a menține un registru unic de petiții în format electronic securizat în fiecare an calendaristic. Astfel, la fiecare început de an reîncep numerotarea de la 1 și înregistrează cronologic fiecare petiție, fără ca numerele de înregistrare să se repete, indiferent dacă petițiile sunt depuse la registratură, prin e-mail sau sistemul on-line de primire a petițiilor.
Societățile stabilesc un colectiv de analiză și soluționare a petițiilor format din personal cu experiență în domeniul asigurărilor. Acestea răspund petițiilor în maximum 30 de zile de la înregistrare, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă.
Trimestrial societățile de asigurare transmit către ASF situația petițiilor care conține petițiile înregistrate în ordine cronologică, informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor, situația privind dosarele de daună deschise în baza contractelor RCA, numărul daunelor avizate. Aceste raportări se transmit către ASF în format electronic în 45 de zile la încheierea trimestrului pentru care se întocmește raportarea.
Aceleași obligații ca cele de mai sus sunt și în sarcina brokerilor. În plus, aceștia acordă asistență asiguratului existent în propriul portofoliu cu privire la derularea contractului de asigurare cu respectarea condițiilor de asigurare și a prevederilor legale pe toată perioada valabilității acestuia, inclusiv pentru soluționarea amiabilă a litigiilor.
Soluționarea amiabilă a diferendelor
În scopul soluționării legale a petițiilor, conducerea executivă a societăților și brokerilor dispune măsuri de cercetare, analiza detaliată și rezolvarea rapidă a aspectelor sesizate de petenți. Dacă aspectele sesizate prin petiția depusă la ASF necesită o cercetare mai amănunțită, conducerea executivă a societăților poate prelungi termenul legal cu maximum 5 zile.
În vederea soluționării amiabile a diferendelor între societăți, brokeri și asigurați, contractanți, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanții acestora, la solicitarea unei părți, se poate apela la soluționarea alternativă a litigiilor în domeniul nonbancar, iar cele juridice prin mediere sau arbitraj.