Ori câștigi, ori păgubești… tot negustor te numești! Ca să ai succes în afaceri, trebuie să-ți meargă vânzările excelent. Lucru ce se va petrece dacă, prin calitatea produselor și serviciilor, ți-ai făurit un excelent renume. Totuși, atunci când ai atras zeci sau sute de mii de clienți și ai o cifră de afaceri de invidiat devine mai probabil să se ivească și vreo persoană care ceva de reproșat. Acest tip de client tinde să facă reclamă negativă!

Vocea consumatorului nemulțumit trebuie ascultată cu răbdare și atenție. Dacă e să examinăm partea plină a paharului, observațiile sale pot ajuta la îmbunătățirea serviciilor și produselor. Totodată, e de preferat ca, atunci când neînțelegerea a devenit foarte serioasă, mai înainte de-a se ajunge în justiție (sau tocmai pentru a nu pierde timp și energie prin instanțe), să fie încercată o cale alternativă de soluționare a litigiului iscat între consumator și comerciant.

Ordonanța Guvernului 38/2015 a fost menită să creeze un cadru legal necesar pentru ca reclamațiile îndreptate contra unor comercianți să poată fi prezentate în mod voluntar de către consumatori entităților ce aplică proceduri de soluționare alternativă a litigiilor în mod independent, imparțial, transparent și echitabil, în vederea asigurării unui nivel înalt de protecție a consumatorului.

Trebuie precizat că acest act normativ este aplicabil procedurilor de soluționare extrajudiciară a litigiilor naționale și transfrontaliere care izvorăsc din contractele de vânzări sau de prestări servicii încheiate între un comerciant ce activează în România și un consumator rezident în UE, prin intervenția unei entități de soluționare alternativă a litigiilor, ce propune ori impune o soluție și care activează pe teritoriul național.

 

Noutăți legislative de la ASF

Acum, Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a emis Regulamentul 4/2016 privind organizarea și funcționarea Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar. Regulamentul a fost dat publicității în „Monitorul Oficial” 383/2016.

Potrivit celor mai noi știri juridice, în cadrul ASF a fost înființată Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar (adică SAL–FIN). Misiunea noii entități este de-a organiza și rezolva, prin intermediul procedurilor de soluționare alternativă, litigiile dintre consumatori, aceasta reprezentând, de altfel, unica entitate de soluționare alternativă în domeniile de competență ale ASF, care administrează proceduri prin care se pot propune sau impune soluții părților.

În vederea soluționării unui litigiu cu un comerciant sau profesionist prin punerea în practică a procedurii de soluționare alternativă, consumatorul își va exprima voluntar această alegere și se va adresa SAL–FIN în scris (la sediu, prin poștă sau prin folosirea mijloacelor de comunicare electronice).

Litigiile pot fi supuse procedurilor de soluționare alternativă gestionate de către SAL–FIN numai dacă se poate dovedi că, anterior, s-a încercat identificarea unei rezolvări a situației laolaltă cu comerciantul.

Printre atribuțiile SAL–FIN se vor număra și asistarea părților în alegerea procedurii de soluționare a litigiilor, verificarea condițiilor de eligibilitate a celor înscriși în Registrul conciliatorilor și publicarea informațiilor privind procedurile de soluționare alternativă a litigiilor.

 

Cine va conduce entitatea?

La conducerea entității de soluționare (SAL–FIN) se află un colegiu de coordonare într-a cărui alcătuire intră un membru din partea ANPC, doi din partea asociațiilor pieței financiare non-bancare și asociațiilor de consumatori și tot atâția desemnați de către ASF. Cinci membri, în total!

Nu poate avea calitatea de membru al colegiului de coordonare o persoană ce nu deține cetățenia română, n-are capacitate de exercițiu sau n-a absolvit studii universitare în domeniul dreptului sau economiei (cu diplomă de licență).

Toți componenții colegiului de coordonare al SAL-FIN trebuie să aibă o reputație impecabilă și o experiență de minimum cinci ani în domeniul financiar ori al protecției consumatorului (pentru membrul desemnat de către ANPC).

Nu poate deveni membru al colegiului nici persoana care a primit vreo sancțiune din partea ASF în ultimii trei ani sau care, mai rău, a fost condamnată pentru corupție, delapidare, infracțiuni contra patrimoniului, fals în înscrisuri, evaziune fiscală, spălarea banilor sau pentru alte fapte penale pentru care sunt prevăzute pedepse de peste 3 ani, inclusiv. Atunci când nu mai este satisfăcută una dintre aceste cerințe, membrul în cauză va fi revocat, de către consiliul ASF.

Activitatea colegiului de coordonare se va desfășura în plen. Colegiul se va întruni cel puțin o dată pe lună sau ori de câte ori se va impune. Cvorumul necesar e de minimum trei membri. Colegiul de coordonare va alcătui și va supune aprobării Consiliului ASF atât înregistrarea conciliatorilor eligibili în registrul conciliatorilor și fundamentarea bugetului de cheltuieli al entității, cât și procedurile referitoare la soluționarea alternativă a litigiilor și modificarea sau completarea regulamentului.

Soluționarea litigiilor cu care a fost sesizată SAL-FIN va fi realizată de către una ori mai multe persoane care figurează în registrul conciliatorilor și se va isprăvi prin pronunțarea unei hotărâri motivate ori a unei încheieri. Conciliatorii pot fi aleși de către consumatori din lista corespunzătoare domeniului litigios.

 

Imparțialitate și independență

În activitatea sa, colegiul de coordonare trebuie să se abțină să intervină ori să influențeze în orice chip conciliatorii care-au primit împuternicirea soluționării vreunui litigiu. Conciliatorii vor pune în practică procedurile pe care le-a adoptat Consiliul ASF, în analiza și soluționarea litigiilor. Conciliatorul nu trebuie să accepte vreo instrucțiune provenită de la părți sau de la reprezentanții lor, atunci când își exercită îndatoririle specifice.

ASF va asigura secretariatul tehnic al SAL-FIN. Tot Autoritatea va asigura și plata componenților secretariatului tehnic. De altfel, din recentele știri din contabilitate se poate afla că ASF e cea care finanțează SAL-FIN. Printre atribuțiile secretariatului tehnic al Colegiului de coordonare se numără pregătirea rapoartelor și a altor documente supuse aprobării și asigurarea asistenței de specialitate în scopul depunerii solicitărilor de soluționare a litigiilor, pentru consumatori.

Deși procedura propriu-zisă de rezolvare a litigiilor de către SAL-FIN e gratuită pentru ambele părți (comerciant, consumator), cheltuielile aferente efectuării de expertize sau traduceri vor fi acoperite de cel ce le-a solicitat.

Atât conciliatorii antrenați în rezolvarea unui litigiu, cât și membrii colegiului de coordonare sunt datori să păstreze confidențialitatea. În soluționarea litigiilor, conciliatorii trebuie să fie independenți și imparțiali. Răspunderea lor e directă, personală.

Pentru a fi cu adevărat conciliant, trebuie să fii și imparțial. De obicei, fiecare dintre părțile implicate într-un litigiu încearcă, din răsputeri, să tragă jarul pe turta proprie, lucru pe care-l poate împiedica doar un conciliator corect și nepărtinitor.