Îţi mai aminteşti, stimate cititor, cam în ce chip decurgea comunicarea dintre slujbaşii de la ghişee şi cetăţenii veniţi să solicite ceva informaţii, pe vremea când statul ţinea pâinea şi cuţitul cam în orice domeniu? Angajatul de la ghişeu te întâmpina ursuz sau nervos, cu dispreţ sau cu indolenţă, condimentate câteodată şi cu o crasă… incompetenţă. Îţi răspundea în doi peri, îţi cerea luna de pe cer şi te trimitea de la Ana la Caiafa pentru ca, în cele din urmă, să revii tot la el şi să-ţi facă hatârul de a rosti două-trei vorbe cu folos. Alteori, funcţionarul nu “funcţiona” corect decât după o “mică atenţie”- un săpun, o cafea.

Din păcate, modelul deficitar sau neadecvat de comunicare a supravieţuit până azi, pe alocuri. Îl întâlneşti, în genere, la acei slujbaşi ai statului care ştiu că-s foarte slabe şanse ca printr-o purtare de acest fel să aibă ceva de suferit, de pierdut. Te mai loveşti de astfel de funcţionari când vrei să-ţi plăteşti impozitele, să trimiţi o scrisoare, să obţii o oarecare autorizaţie.

Din fericire, tehnologiile moderne oferă posibilitatea rezolvării multor probleme de la distanţă, fără contactul direct cu slujbaşii care, lipsiţi de orice tact şi abilităţi de comunicare, şi-au greşit cariera, dar nu găsesc altceva mai bun de făcut decât să se răzbune pe oamenii datorită cărora îşi încasează simbriile.

Operatorii economici privaţi nu-şi pot îngădui să angajeze în departamentele de relaţii cu publicul persoane lipsite de orice abilităţi de comunicare. Fiindcă ştiu bine că o comunicare defectuoasă alungă cel mai repede clienţii la concurenţă. O comunicare reuşită oferă un plus de succes în afaceri. Iar o bună informare a clientului previne 1001 de neajunsuri şi situaţii litigioase!

În unele cazuri modul în care trebuie să se desfăşoare schimbul de informaţii cu clientii este chiar reglementat. Ordinul 96/2015 al Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei pentru aprobarea Regulamentului privind activitatea de informare a clienţilor finali de energie electrică şi gaze naturale a văzut lumina tiparului în „Monitorul oficial” 492/2015. Noua reglementare se va aplica atât în relaţia dintre titularul licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienţii finali de energie electrică, cât şi-n relaţia dintre titularul licenţei pentru activitatea de furnizare de gaze naturale şi clienţii săi finali.

Furnizorul de energie electrică sau de gaze naturale va trebui să asigure clienţilor săi o informare precisă, completă şi corectă şi, totodată, să transmită către ANRE un raport privind activitatea de informare a clienţilor finali.

 

Ce informaţii trebuie furnizate?

Furnizorul e dator să aloce suficiente resurse financiare pentru realizarea, în bune condiţii, a activităţii de informare a clienţilor săi finali. Dar costurile se vor regăsi… pe facturi! Informarea clienţilor finali se va realiza, conform ultimelor ştiri juridice, prin: transmiterea de materiale informative către clienţii finali, publicarea pe pagina proprie de internet, afişarea la punctele unice de contact (inclusiv la punctele de informare locală), publicarea unor informări în mass-media scrisă. De asemenea, furnizorul va alcătui răspunsuri scrise, pe format hârtie sau electronic. Sau va răspunde în detaliu, telefonic, la nedumeririle, întrebările sau solicitările clienţilor finali.

Informarea clientelei se referă la: drepturile şi îndatoririle clienţilor finali, principalele clauze ale contractului de furnizare, preţurile şi tarifele practicate, modalităţile de măsurare şi facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată, principalele condiţii de contractare, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului.

Clienţii vor trebui informaţi şi cu privire la procedura de schimbare a furnizorului, la procedura de soluţionare ori de mediere a neînţelegerilor precontractuale, precum şi la procedura de soluţionare a disputelor contractuale.

Informarea clientului de către furnizor poate privi şi principalele acte normative ce reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale sau oricare alte informaţii de interes pentru clienţi, inclusiv cele privind eficienţa energetică. În fiecare an calendaristic, furnizorul de gaze naturale sau de energie electrică are îndatorirea de a-şi informa clienţii de 2 ori asupra unuia sau a mai multor aspecte dintre cele de mai sus.

 

Comunicarea către şi dinspre ANRE

Atunci când o va cere Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei, furnizorii vor trebui să distribuie clienţilor finali materialele cu caracter informativ elaborate de către Autoritate. Materialele vor trebui distribuite consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale în maximum 30 de zile de la data în care ele au fost puse la dispoziţia furnizorului.

Odată cu raportul privind activitatea de informare a clienţilor finali pe care furnizorul îl pune la dispoziţia ANRE, el mai trebuie să prezinte şi copii de pe contractele încheiate cu publicaţiile prin intermediul cărora s-a realizat informarea clienţilor finali. Nu trebuie să lipsească nici copiile materialelor informative publicate.

 

Noutăţile legislative se aduc la cunoştinţa clienţilor… Neîntârziat!

Fiecare furnizor e obligat să-şi înfiinţeze o pagină de internet şi s-o actualizeze periodic. Obligatoriu, pagina de internet respectivă trebuie să conţină şi date precum drepturile şi îndatoririle clienţilor finali, clauzele principale ale contractului de furnizare, preţurile şi tarifele practicate, modalităţile de măsurare şi facturare, procedura de schimbare a furnizorului, procedura de soluţionare a disputelor contractuale etc. Pagina de internet a furnizorului trebuie să îngăduie înregistrarea numărului de accesări.

Aducerea la cunoştinţa clienţilor finali a principalelor reglementări din domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale se efectuează, cumulativ, prin publicarea pe pagina proprie de internet şi prin alte modalităţi, cum ar fi afişarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare locale sau prin transmiterea de materiale informative către clienţii finali, de fiecare dată când apar noi reglementări sau modificări ale celor mai vechi. Informarea clienţilor finali în ceea ce priveşte procedura de schimbare a furnizorului trebuie să specifice, obligatoriu, că schimbarea furnizorului nu implică plata niciunei taxe.

Indiferent de mijloacele prin care acestea sunt puse la dispoziţie, informaţiile destinate clienţilor finali trebuie să fie actuale. Ele trebuie să excludă orice echivoc, să permită parcurgerea lor uşoară şi să fie redactate şi prezentate într-un limbaj clar, precis, pe înţelesul tuturor.

Comunicarea clară şi limbajul inteligibil au avut un mare preţ, întotdeauna. Iar într-o epocă în care se comunică vrute şi nevrute, şi mai preţioase sunt informaţile reale, utile, mai ales când ajung la timp la cei interesaţi!