Una dintre legile nescrise ale activităţii comerciale este: “clientul nostru, stăpânul nostru!” O altă lege, mai puţin urmată, este “clientul are întotdeauna dreptate”, chiar şi când, de fapt… nu are. Operatorii economici de succes ştiu bine că politeţea, diplomaţia, empatia, sunt uneltele de bază în asigurarea unor relaţii armonioase cu clientela.

Acest lucru devine şi mai valabil atunci când clientul se prezintă la sediu sau la un punct de contact cu o falcă-n cer şi cu alta-n pământ, pregătit de harţă şi cu ameninţările pe buze. Scopul negustorului, în orice domeniu ar activa el, este, în primul rând, să domolească furia clientului nemulţumit, apoi să negocieze o rezolvare, pentru a nu fi nevoit, cumva, să piardă timp şi bani prin instanţe sau să aibă minusuri în contabilitate din pricina amenzilor.

În “Monitorul oficial” 193/2015 a văzut lumina tiparului Ordinul 16/2015 al ANRE privind aprobarea Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali.

Potrivit ultimelor ştiri juridice, în sarcina furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale stă aducerea la cunoştinţa publicului a nou-aprobatei proceduri-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie de soluţionare a plângerilor clienţilor finali şi a propriei proceduri interne, prin modalităţile ce urmează: afişarea la toate punctele unice de contact ale furnizorilor, afişarea pe paginile web; informarea clienţilor finali, pe factură sau anexele sale, cu referire la intrarea în vigoare a noii reglementări şi a existenţei procedurii interne; oferirea gratuită, la cerere, a unei copii de pe procedură, la punctele unice de contact ale furnizorilor.

Nou-apăruta reglementare se va aplica oricărei plângeri formulată printr-o reclamaţie ori sesizare şi definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată către furnizorii de energie electrică şi gaze naturale în legătură cu activităţile desfăşurate de aceştia, de la care clientul aşteaptă, explicit ori implicit, un răspuns, o decizie.

Conform noilor ştiri juridice, limba oficială întrebuinţată la punerea în practică a prevederilor noii proceduri-cadru este româna. Toate documentele alcătuite într-o limbă străină vor fi acompaniate de către o traducere legalizată. Nu se va proceda în acest chip? Atunci, fără nicio supărare, dar… documentele nu vor fi luate-n considerare.

Plângerile pot fi efectuate în mai multe moduri!

Trebuie precizat că procedura are să se aplice de către către furnizorii de energie electrică şi gaze naturale, în vederea soluţionării plângerilor primite de la clienţii finali, în legătură cu aspecte precum facturarea şi contractarea energiei, continuitatea aprovizionării cu energie, oferta de preţuri, funcţionarea grupurilor de măsurare, schimbarea furnizorului şi asigurarea calităţii energiei furnizate.

Fiecare furnizor de energie electrică şi gaze naturale are îndatorirea de a-şi organiza un sistem propriu de preluare, înregistrare, analiză şi rezolvare a plângerilor clienţilor finali cu privire la încălcările drepturilor acestora. Se va urmări aplicarea corectă a legislaţiei, inclusiv comunicarea, în scris, către clienţi, a concluziei apărute prin analiza sesizării.

Plângerile provenite de la clienţi trebuie să poată fi preluate în mai multe feluri, adică: prin poştă, prin fax, prin punctele unice de contact ale furnizorilor (la depunerea în scris), prin intermediul unui centru de telefonie, prin poşta electronică sau prin mijlocirea formularului on-line.

În acest scop, furnizorii sunt obligaţi să facă publice, pe paginile proprii de internet şi la toate punctele unice de contact, amănunte legate de denumirea, adresa şi programul de activitate ale compartimentului ce răspunde de receptarea şi înregistrarea plângerilor; numerele de telefon sau fax, precum şi adresele de e-mail menite primirii plângerilor ori programul de audienţe.

Tot acolo trebuie să fie publicată şi procedura-cadru elaborată de Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei pentru soluţionarea nemulţumirilor sau solicitărilor clienţilor, precum şi procedura internă de soluţionare a plângerilor, armonizată cu noua reglementare. Pentru fiecare categorie de plângere trebuie să fie indicate termenele legale pentru depunere şi termenul legal de rezolvare.

Tot pe paginile de internet ale furnizorilor trebuie să se specifice că orice client are dreptul de-a se adresa, în caz de nemulţumire, la Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei, precum şi dreptul său de a formula o plângere în justiţie ori de a recurge la procedurile extrajudiciare de rezolvare a plângerilor.

Cum se rezolvă problemele clienţilor? Cu grijă!

Furnizorii au îndatorirea de-a oferi clienţilor lor, la toate punctele de contact, dar şi pe propria pagină web, un formular de înregistrare a plângerii, care să respecte modelul introdus prin această reglementare de ultimă oră. Plângerile pot fi efectuate de către clienţi în nume propriu sau prin împuterniciţi, situaţie în care va fi anexat actul de împuternicire.

Sesizările vor fi analizate pornind de la documentele probatorii oferite de către clientul final. În urma examinării sesizării, furnizorul fie îşi va însuşi concluzia plângerii, caz în care va fi obligat să repună clientul final în drepturi (inclusiv prin compensarea sumelor datorate), fie va întocmi un răspuns pentru clientul final, dacă apreciază că plângerea aceluia este neîntemeiată sau… de nerezolvat.

Atunci când clientul final nu acceptă soluţia propusă de către furnizor ori dacă nu beneficiază de un răspuns în termenul legal, va fi slobod să se adreseze Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei.

Care-i ţelul operatorului economic înţelept, când se confruntă cu nemulţumirea clientului? Nu să dovedească, cu orice preţ, că este… deţinătorul adevărului! Ci păstrarea clientului şi, dacă se poate, crearea unei situaţii de tip “win-win” (în care au ambii de câştigat).

Vă mai amintiţi cum se lucra, adesea, în “comerţul socialist”? Fără a face generalizări, numeroşi lucrători comerciali aveau talentul de-a se face antipatici, de parc-ar fi fost aleşi anume pentru a enerva clienţii, prin ţâfnă şi delăsare.

În acele vremuri, în loc să plece acasă cu sentimentul că, măcar, angajaţii furnizorului de bunuri şi servicii au făcut efortul minim de a-l înţelege, clientul pleca din unitate mai nervos, mai nemulţumit decât sosise. În socialism nu prea conta nemulţumirea clienţilor. Oricum, statul avea monopolul în orice domeniu.

Clientul nu se putea adresa concurenţei. Fiindcă nu exista aşa ceva. De aceea monopolurile, lipsa alternativelor la un bun sau serviciu, pun mereu clienţii la cheremul furnizorului, operatorului economic. Aşa scade calitatea bunurilor şi serviciilor! De aceea, concurenţa e minunată… Îi îmboldeşte pe toţi operatorii economici să devină tot mai buni, în bătălia pentru păstrarea şi atragerea clienţilor!