Cândva, un om hâtru a spus că “asigurările acoperă aproape totul, mai puţin ceea ce se întâmplă”. Unii dintre noi sunt tentaţi să dea dreptate deplină acestei zicale. Dar nu trebuie generalizat, fiindcă adeseori o asigurare reprezintă… un colac de salvare. Iar dacă asigurătorul ne crează neaşteptate probleme tocmai atunci când am intrat în bucluc, când riscul asigurat s-a produs şi vrem să ne fie acoperită paguba, trebuie să ştim ce drepturi avem, ce obligaţii are asigurătorul, ce rol are Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF), din perspectiva asigurării unor raporturi echilibrate între asigurători şi asiguraţi.

Printre celelalte obligaţii ale sale, aşa cum sunt ele prevăzute de către legea privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, asigurătorul e dator să instituie proceduri de primire şi soluţionare a reclamaţiilor, inclusiv pe cale amiabilă, să deschidă şi să menţină un registru de reclamaţii şi sesizări, să trimită raportări către ASF (care a preluat atribuţiile fostei Comisii de Supraveghere a Asigurărilor).

Prin preluarea prerogativelor Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, ASF a dobândit şi îndatorirea de-a emite norme în scopul rezolvării corespunzătoare a reclamaţiilor şi a neînţelegerilor ivite între intermediarii în asigurări şi persoanele asigurate. Printre ultimele ştriri juridice se numără apariţia Normei nr. 24/2014 privind Procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare, în “Monitorul Oficial” 824/2014.

Noua reglementare ne informează că în postura de petent se poate afla orice persoană fizică sau juridică ce posedă calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită, în vreme ce petiţia constituie cererea, reclamaţia, sesizarea prin intermediul căreia un petent sau împuterniciţii lui legali îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare.

 

Care sunt obligaţiile asigurătorilor?

Pentru soluţionarea adecvată a petiţiilor ce li se adresează, în sarcina asigurătorilor a fost stabilită o serie de îndatoriri. Astfel, asiguratorii trebuie să păstreze un registru unic de petiţii în format electronic (securizat). Acesta va fi întocmit pentru fiece an calendaristic. În acest registru asigurătorul trebuie să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, toate petiţiile, inclusiv pe cele provenite de la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora (registratură, online).

De asemenea, asigurătorii trebuie să deţină proceduri de primire şi soluţionare a petiţiilor, atât la sediul central, cât şi-n teritoriu. Societăţile care aduc modificări procedurilor deja existente au obligaţia de a le transmite la ASF, însoţite de decizia de aprobare, însă nu mai târziu de 30 de zile de la aprobarea modificării lor.

Procedurile de soluţionare a petiţiilor, datele privind mijloacele de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita relaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie disponibile necontenit pentru public, la sediul fiecărui asigurător şi pe portalul său web.

Fiecare asigurător trebuie să înfiinţeze un sistem online de primire a reclamaţiilor de la petenţi şi să desemneze un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor (dirijat de către un coordonator), din care să facă parte personal specializat, experimentat în domeniu. Asigurătorul trebuie să ofere un răspuns la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în maximum 30 de zile de la data petiţiei, indiferent dacă soluţia e favorabilă ori ba.

 

Noile norme intră-n vigoare în 2015!

La rândul lor, şi brokerii de asigurare sunt datori să ţină un registru unic de petiţii (în format electronic securizat) în care să înregistreze, în ordinea primirii, toate petiţiile, inclusiv pe cele ajunse la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora.

Şi ei vor deţine proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor, atât la sediul lor central, cât şi-n teritoriu. Cel mai târziu în 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, brokerii trebuie să răspundă la fiecare petiţie primită de la petenţi, fără a conta care este soluţia stabilită.

După cum se arată în noile ştiri juridice, brokerii au îndatorirea de a furniza asistenţă fiecărui asigurat existent în portofoliu cu referire la derularea contractului de asigurare, cu respectarea condiţiilor de asigurare pe toată perioada valabilităţii acestuia, inclusiv în scopul soluţionării pe cale amiabilă a litigiilor ivite.

În sensul rezolvării petiţiilor ce vizează activitatea brokerilor şi a asigurătorilor, structurile de conducere ale acestora vor dispune măsuri de cercetare, analiză amănunţită şi rezolvare grabnică, temeinică, a tuturor aspectelor invocate de către reclamanţi.

Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, fiecare societate de asigurare va avea obligaţia de a publica pe site-ul propriu numărul de petiţii înregistrate pentru fiecare petent şi pentru fiecare caz, numărul total de petiţii întemeiate – soluţionate favorabil, numărul de petiţii întemeiate referitoare la dosarele de daună, numărul total de petiţii neîntemeiate. De anul viitor (reglementarea intră-n vigoare la 1 ianuarie 2015), asigurătorii sunt datori să publice lunar aceste date pe propria pagină web!

Recomandare! Dacă doreşti să devii client al vreunei societăţi de asigurare, ar fi bine să cercetezi, pe site-ul acesteia, care e situaţia petiţiilor, cum s-au soluţionat cele mai multe dintre ele. Astfel, îţi poţi face o idee despre ce hram poartă asigurătorul cu pricina, când e cazul să şi plătească, nu doar să încaseze!

Atât coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor existent la fiecare asigurător, cât şi conducerea sa executivă răspund cu privire la legalitatea soluţiilor adoptate, la comunicarea soluţiilor stabilite (către ASF, dar şi către petenţi!), precum şi de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor ce le sunt adresate. La rândul său, Autoritatea de Supraveghere Financiară va verifica modul de rezolvare a petiţiilor de către asigurători şi brokerii de asigurare, în scopul ocrotirii intereselor asiguraţilor.

Nu te lăsa păgubaş. Perseverează!

Pădure fără uscături nu există! Un asigurător de rea credinţă ar putea încerca, într-o situaţie de producere a riscului asigurat, să găsească noduri în papură pentru a nu achita nicio leţcaie, ca despăgubire. Ar putea încerca să dea vina pe asigurat, s-ar putea preta la acţiuni situate la limita legii ori dincolo de ea.

Asiguratul prejudiciat ar trebui, întâi şi-ntâi, să încerce a rezolva totul prin bună înţelegere cu asigurătorul. Oameni suntem, cu toţii greşim! Până la urmă, nici asigurătorului nu-i place să-şi creeze un renume rău – pierzându-şi clientela, să fie sufocat de controalele ASF-ului ori taxat prin vreo amendă usturătoare. Dacă, în calitate de asigurat, eşti sigur că dreptatea e de partea ta, susţine-ţi cauza, cu fermitate, în faţa asigurătorului tău. Fii stăruitor! S-ar putea să ai de câştigat. Un vechi proverb sarazin exact aceasta susţine: stăruinţa asigură succesul!