Ideal ar fi ca, în viață, să nu ne reducem așteptările, pentru a le aduce la același nivel cu performanțele de moment, ci să ne sporim nivelul de performanță, pentru a-l aduce la nivelul așteptărilor și aspirațiilor. Cum evaluăm performanța, în general? Dacă, la nivel strict individual, ne putem evalua activitatea ținând seama de trecutul personal sau ne putem compara cu alte persoane, la nivel organizațional trebuie să existe un set de standarde, pentru a cunoaște cu acuratețe unde ne situăm și unde ar trebui să ajungem.

Ordinul ANRE nr. 6/2017 privind aprobarea Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice a văzut lumina tiparului în „Monitorul Oficial” 124/2017. Actul normativ va intra în vigoare la data de 1.04.2017.

Potrivit ultimelor știri juridice, noul standard de performanță va reglementa calitatea activității de furnizare a energiei electrice și va stabili indicatori de performanță privind activitatea de furnizare, nivelurile de garantare ale indicatorilor de performanță, precum și compensațiile pe care le vor achita furnizorii de ultimă instanță către clienții finali, dacă nu vor respecta nivelurile garantate ale indicatorilor de performanță.

 

Evidenţa locurilor de consum, ținută de către furnizori

Furnizorii vor trebui să păstreze evidența locurilor de consum pentru care asigură furnizarea energiei electrice, atât pentru care există contract de furnizare, cât și a celor din proprietatea lor  – în cazul cărora furnizarea este asigurată în absența unui contract, pe categorii de consumatori finali. Indicatorii de performanţă generali, în legătură cu activitatea de furnizare se referă la:

– numărul de locuri de consum noi şi locuri de consum preluate în cursul perioadei de raportare;

– numărul locurilor de consum deservite la începutul perioadei de raportare;

– numărul locurilor deservite la sfârşitul perioadei de raportare;

– numărul locurilor pentru care au încetat contractele de furnizare a energiei electrice în cursul perioadei de raportare;

– energia electrică furnizată în perioada de raportare;

– numărul locurilor de consum deservite la sfârşitul perioadei de raportare pentru care furnizorul a încheiat contractele de reţea.

 

Răspunsurile la cererile legate de furnizarea energiei electrice

Cu titlu de noutăți legislative, trebuie specificat că furnizorii vor trebui să pună la dispoziția celor interesați (în scris și în format electronic): condițiile generale pentru asigurarea furnizării energiei electrice, ofertele-tip definite pentru fiecare categorie de consumatori finali, datele strict necesare care trebuie puse la dispoziția furnizorului de către solicitant în vederea întocmirii unei oferte personalizate, plus lista documentelor de trebuință pentru întocmirea contractului de furnizare a energiei electrice.

Aici, indicatorii de performanță generali se referă la numărul contractelor de furnizare încheiate cu clienții finali – ca urmare a ofertelor-tip sau a ofertelor personalizate transmise la solicitare, la numărul de încălcări ale termenului de emitere a ofertelor de furnizare, dar și la numărul de compensații plătite clientului final, drept consecință a nerespectării termenului de emitere a ofertelor de furnizare.

Plângerile privind facturarea – cum se soluționează?

În contractele de furnizare a energiei electrice furnizorul va preciza intervalul de timp în care se emite factura de energie electrică iar orice modificare a intervalului de emitere a facturii va fi comunicată clientului final prin metodele de comunicare stabilite prin contractele de furnizare a energiei electrice.

Furnizorul este obligat să pună la dispoziţie o copie a facturii, la solicitarea clientului final care nu a primit factura de energie electrică după 10 zile de la termenul stabilit. Dacă transmiterea solicitării s-a făcut prin poştă/fax/poştă electronică, copia facturii se transmite, de regulă, prin acelaşi mijloc de comunicare prin care solicitarea a fost primită sau conform solicitării clientului, în termen de 2 zile lucrătoare de la primire.

În cazul în care solicitarea se face prin prezentarea clientului final la sediul furnizorului sau punctul unic de contact ori punctele de informare regională sau locală, copia facturii este pusă de îndată la dispoziţia acestuia.

Dacă un client contestă valoarea unei facturi, comunicând acest lucru furnizorului în termen de 30 de zile de la data emiterii sale, furnizorul e obligat să analizeze temeinicia plângerii, comunicând apoi rezultatul analizei în cel mult 5 zile lucrătoare de la înregistrarea acesteia, indiferent dacă factura a fost sau nu a fost achitată.

În schimb, dacă soluţionarea plângerii implică verificarea datelor măsurate, termenul de 5 zile lucrătoare se prelungeşte cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de măsurare solicitarea de verificare a datelor contestate şi ziua în care furnizorul transmite clientului final răspunsul primit de la operatorul de măsurare.

Furnizorul poate constata, în urma analizării plângerii sau a primirii răspunsului de la operatorul de măsurare, că plângerea cu pricina nu este una îndreptățită. Într-un astfel de caz, furnizorul va comunica clientului final acest lucru iar clientul va fi obligat să plătească suma de pe factură.

Dacă furnizorul constată, în urma analizării plângerii ori a primirii răspunsului de la operatorul de măsurare, că respectiva plângere este întemeiată, anulează factura inițială şi emite o nouă factură, cu decalarea termenului de plată.

Dacă se dovedeşte, după efectuarea plăţii, că suma facturată a fost mai mare decât cea corect calculată, plângerea fiind una întemeiată, furnizorul trebuie să restituie clientului final diferenţa dintre suma încasată şi cea corect calculată. Sau se va efectua o compensare, prin facturile viitoare.

 

Cum va fi reluată furnizarea, după întreruperea alimentării cu energie, pentru neplată?

Potrivit recentelor știri juridice, în situația locurilor de consum deconectate de la reţeaua de alimentare cu energie electrică de către operatorul de rețea, la cererea furnizorului, pentru neplata contravalorii facturii emise în baza contractului de furnizare a energiei, furnizorul e dator să comunice operatorului de rețea solicitarea de reconectare a locului de consum, după confirmarea îndeplinirii de către clientul final a obligaţiilor sale de plată către furnizor.

Aici, printre indicatorii de performanță generali se numără:

– numărul de locuri de consum pentru care furnizorul a solicitat operatorului de rețea reconectarea în cel mult 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către clientul final a obligaţiilor de plată;

– numărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică;

– numărul de plângeri primite de la clientul final privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică (plângeri întemeiate şi neîntemeiate);

– numărul de încălcări ale termenului de răspuns la plângerile clienților finali privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică.

 

Punctul unic de contact

Pentru îndeplinirea atribuţiilor sale, furnizorul trebuie să organizeze un punct unic de contact care cuprinde: un punct central care asigură o structură specializată în comunicarea cu clientul final şi care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locaţie prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, un serviciu permanent de voce şi date (asigurat printr-un centru de telefonie și o pagină de internet, cu posibilitatea înregistrării numărului de accesări într-o perioadă dată, precum şi cu punerea la dispoziţia clienților a unui formular on-line pentru înregistrarea plângerilor), la care se adaugă un număr de fax și o adresă de poştă electronică.

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

Comments are closed.